Go to content

Back office

Ola|15 grudnia 2020

W poniższym artykule chciałabym tym razem wyjaśnić, czym jest pojęcie back office w ramach korporacji. Czym zajmuje się wspomniany dział w strukturach współczesnych organizacji, jaki jest zakres obowiązków pracowników w firmie oraz jakie możliwości kariery oferuje właśnie back office.

Jeśli chodzi o samą definicję tego określenia, to w skrócie oznacza ona mniej więcej wydzieloną część korporacji, gdzie przeprowadzane są procesy dotyczące wsparcia w prawidłowym i sprawnym funkcjonowaniu współczesnej organizacji. Pojęcie to związane jest z szeroko rozumianym zapleczem przedsiębiorstwa, które wspomaga podstawową działalność firmy. Zazwyczaj są to ludzie zapewniający wsparcie z zakresu IT, finansów, księgowości i human resources, a więc osoby, które nie mają kontaktu z klientami ani bezpośrednią sprzedażą.

Back office to oczywiście przeciwieństwo front office, będącego z kolei „twarzą” firmy i stanowiącego wszystkie zasoby przedsiębiorstwa, które wykorzystywane są do interakcji z klientami. System do zarządzania relacjami z klientem znajduje swoje zastosowanie zarówno w przypadku ludzi pracujących w back office, jak i we front office także. Tzw. funkcje back office’owe stanowią podstawę prawidłowego funkcjonowania biznesu danej korporacji.

Wspomniane wyżej funkcje back office zazwyczaj prowadzone są w innych lokalizacjach niż główna siedziba firmy, w której pracuje top management, czyli managerowie najwyższego szczebla w firmie i gdzie podejmowane są kluczowe decyzje biznesowe (miejsca te nazywamy headquarters, w skrócie HQ). Warto również podkreślić, iż część funkcji back office’owych może zostać przekazana organizacjom wyspecjalizowanym w wybranych procesach lub przeniesiona do innego kraju w ramach organizacji. W pierwszym przypadku mówimy o outsourcingu, w drugim natomiast o insourcingu.

Czym zajmuje się dział back office – zakres obowiązków.

Wachlarz obowiązków, jakie przekazuje się jednostkom back office’owym, jest bardzo szeroki i obejmuje zadania, takie jak: wsparcie IT, procesy finansowo-księgowe, zarządzanie danymi, podatki, zarządzanie zasobami ludzkimi, czy też zakupy. Najogólniej mówiąc, back office to jednostka administracyjna, której wsparcie jest niezbędne do właściwego funkcjonowania poszczególnych gałęzi biznesu.

back office wspomina się również w kontekście opisywania struktury współczesnych banków. Dynamiczny rozwój segmentu kredytów konsumenckich i idący za nim przyrost liczby klientów przyczynił się do znacznego wzrostu koniecznej do przetworzenia przez banki dokumentacji, za której prowadzenie, selekcję i przechowywanie odpowiedzialne są właśnie działy back office. Zajmują się one m.in. indeksowaniem i skanowaniem umów kredytowych, obsługą rozliczeń, zarządzaniem ryzykiem informatycznym, archiwizacją elektroniczną i papierową oraz wprowadzaniem danych klientów, w tym również korporacyjnych.

Perspektywy rozwoju w back office – stanowiska.

Ponieważ procesy obsługiwane przez działy back office są bardzo różnorodne i zależą od profilu biznesowego konkretnej firmy, nie istnieje żadna modelowa ścieżka kariery w jego strukturach. Absolwenci uczelni wyższych, którzy podejmują pracę w działach back office, rozpoczynają ją na specjalistycznych stanowiskach juniorskich. Przykładowo, mogą pracować jako młodsi analitycy (Junior Analyst), młodsi specjaliści ds. księgowych (Junior Accountant) lub młodsi analitycy aplikacji (Junior Application Analyst). Przykłady oczywiście można by mnożyć, ścieżka juniorska dotyczy bowiem każdej specjalizacji działów back office – od funkcji IT po HR.

Średnio po dwóch latach młodszy specjalista otrzymuje tytuł starszego specjalisty, po czym następnie – jeżeli tylko wykazuje równie wysoko rozwinięte kompetencje menedżerskie – może awansować na stanowisko team leadera. A z tego miejsca już prosta droga do objęcia zadań Back Office Managera.

Procesy back office obejmują działania związane z prawidłowym funkcjonowaniem firmy. W obszarze tym mieści się obsługa zarówno księgowo-finansowa, prawna, IT, jak i HR. Są one niezbędne do zagwarantowania sprawnej oraz profesjonalnej obsługi klienta, co w założeniu ma przede wszystkim wzmocnić jego lojalność i zaufanie.

Pod pojęciem „procesy back office” kryje się tak naprawdę administracja biznesu. W odróżnieniu od front office, system nazywany back office może łączyć się także z procesem produkcyjnym firmy.

Działania back office odnoszą się do:

  • Koordynowania całego obiegu dokumentacji i informacji;
  • Bieżącej pracy biurowej w szerokim tego słowa znaczeniu, czyli: przy archiwizacji i koordynacji mniejszych szczebli administracyjnych, uzupełnianiu i sprawdzaniu faktur etc.;
  • Jak również wspierania innych działów w pracy wewnętrznej.

Czy warto inwestować w usprawnienie procesów back office? Chociaż firmy koncentrują się przede wszystkim na sprzedaży i pozyskiwaniu nowych klientów, nie mogą jednocześnie pomijać problematyki związanej z wewnętrznym zarządzaniem procesami. Trzeba bowiem zdawać sobie sprawę z tego, że prawidłowa obsługa procesów back office jest istotna nie tylko ze względu na realny wpływ na to, jak klienci oceniają konkretną markę. To także źródło ważnych i wiarygodnych informacji o tym, dlaczego klienci – mimo początkowych deklaracji odnośnie chęci skorzystania z usługi lub danego produktu – ostatecznie z nich rezygnują.

Same procesy back office w sprzedaży są dla klientów praktycznie niedostrzegalne, ale w dużej mierze przyczyniają się do sukcesu przy tejże właśnie sprzedaży. Ponadto back office stwarza możliwości w kwestii oszczędności i optymalizacji czasu pracy pracowników w pionie sprzedaży, czy dostarczenia usługi. Zgromadzone przez ten dział dane pozwalają też na podnoszenie kompetencji zespołu sprzedażowego. Poszczególne analizy pozwalają natomiast określić, które aspekty w procesie szkolenia sprzedawców należy poprawić, a które wymagają całkowitego odświeżenia.

Jakie obowiązki back office może przejąć pracownik cyfrowy?

Wiele obszarów i procesów wewnątrzfirmowych może zostać zrobotyzowanych. Automatyzacja dotyczy przede wszystkim tych procesów, które są czasochłonne, powtarzalne, odnoszą się do porównywania, wyszukiwania i analizowania danych. Cyfrowy pracownik bardzo sprawnie przejmie te obowiązki, gwarantując przy tym większą efektywność analizy danych oraz pracę 24/h. Pracownicy tymczasem będą mogli wreszcie skupić się w pełni na ważnych i kreatywnych zadaniach. W ten sposób mogą bowiem pracować wydajniej, nie tracąc czasu na typową pracę „robotyczną”.

Bogusia Bińkowska (Migotk@)

Udostępnij artykuł!

facebook twitter linkedin

Przeczytaj inne nasze artykuły