Jak budować dobre relacje z klientem przez Internet? O czym warto pamiętać i na co głównie zwrócić uwagę? Jak przekonać do siebie kogoś, nie widząc go i nie mogąc w pełni zaprezentować siebie oraz swoich atutów? Właśnie o tym będzie traktował dzisiejszy artykuł. 

Dobre relacje z klientami zależą przede wszystkim od naszego zachowania – ergo traktowania ich. Bardzo ważne jest zadowolenie klienta, dlatego dobrze jest zadbać o najmniejsze szczegóły. Drobne gesty, zachęcające oferty czy nawet sama pamięć o kliencie (na przykład w postaci wysyłania okolicznościowych życzeń) może już być fundamentem owocnej współpracy. 

Jak budować relacje z klientem drogą online? 

Budowanie pozytywnej i długotrwałej relacji z klientem to tak naprawdę niekończący się proces, w którego trakcie należy spełnić przynajmniej kilka podstawowych warunków. Przede wszystkim wątpliwości nie ulega fakt, iż o wiele łatwiej jest zdobyć czyjeś zaufanie, mając z daną osobą kontakt wzrokowy. Mogąc uścisnąć jej dłoń, zwerbalizować swoje oczekiwania względem niej, wymienić spostrzeżenia i ewentualne uwagi, określić potrzeby itd. itp. 

Oczywiście wszystko to zdecydowanie łatwiej zrealizować w bezpośrednim kontakcie. Co, jeśli ten bezpośredni kontakt jest niemożliwy i do dyspozycji pozostaje nam jedynie telefon, e-mail lub komunikator z możliwością rozmowy?

W sytuacji, gdy z potencjalnym klientem nie możemy spotkać się twarzą w twarz, ponieważ pracujemy w systemie zdalnym, sprawa naturalnie nieco się komplikuje. Wówczas rozmowa automatycznie spada na dalszy plan. Natomiast to, co liczy się w sieci najbardziej to nasz ogólny wizerunek, dzięki któremu możemy zrobić pierwsze dobre lub złe wrażenie, i na bazie którego możemy budować jak najlepszą relację z każdym potencjalnym klientem. 

Dodatkowa rzecz, o której musimy bezwarunkowo pamiętać w kontaktach z klientami i zawsze starać się mieć ją na uwadze, to szeroko rozumiana poprawność. Pod każdym możliwym względem. Na tę poprawność składa się kilka zasadniczych elementów – takich, jak: uprzejmość w komunikacji (czy to mailowej, czy telefonicznej), zachowanie odpowiedniej etykiety i form, w jakich zwracamy się do każdej poszczególnej osoby, należyty szacunek, (a więc brak spoufalania się), stosowanie zwrotów grzecznościowych (zwłaszcza wobec osób starszych od nas), unikanie nachalności, docenienie, wyjątkowe podejście, otwartość, prawidłowa gramatyka i ortografia w korespondencji oraz w ogóle wszystko to, co wiąże się z dobrym stylem i smakiem. 

Asystentka zdalna i zakres jej obowiązków

W budowaniu pozytywnych relacji online niezwykle ważną rolę odgrywa niewątpliwie osoba zdalnej asystentki, która to może świadczyć szeroko pojętą pomoc w wielu aspektach i na wielu różnych płaszczyznach. Osoba zatrudniona na tym stanowisku może pomóc w utrzymywaniu stałej relacji z klientami, poprzez komunikowanie się z nimi głównie drogą mailową, telefoniczną, jak również za pośrednictwem wszelkiego typu internetowych komunikatorów oraz mediów społecznościowych. 

Ponadto, jeśli chodzi o rolę wirtualnej asystentki, to można stwierdzić, iż jest ona wielowymiarowa i w gruncie rzeczy polega na robieniu wszystkiego po trochu. Do jej zadań należą bowiem obowiązki, chociażby takie, jak: tworzenie baz danych, wyszukiwanie określonych informacji, czy przygotowywanie prezentacji lub porównywanie ofert. 

Asystentka zdalna oprócz tego wszystkiego może udzielać się też w social mediach, jak również prowadzić firmowe blogi, podcasty, redagować ogłoszenia, wyszukiwać i kontaktować się z usługobiorcami. Może zająć się też researchem, korektą tekstów, pisaniem artykułów. Jednak do najczęstszych prac e-asystentki należą obsługa wirtualnej recepcji oraz praca z dokumentami. A zatem najogólniej rzecz ujmując, asystentka pracująca zdalnie może robić niemal wszystko, czego akurat potrzebuje zleceniodawca i w zależności od tego, jakie są jego wymagania. 

Media społecznościowe jako potencjał współczesnego biznesu

Tymczasem jeżeli chodzi o obsługę mediów społecznościowych oraz projektowanie grafik – są to zagadnienia również niezwykle istotne, ponieważ to właśnie one tworzą nasz ogólny wizerunek, na podstawie którego dany klient wyrabia sobie na nasz temat taką bądź inną opinię. W kwestii social mediów bardzo ważne jest też na przykład bieżące odpisywanie na pojawiające się komentarze i wiadomości, ażeby nikt nie poczuł się ignorowany. Klienci oczekują bowiem przede wszystkim osobistego traktowania, stałej dostępności oraz rzetelności informacji. 

W komunikacji kanałami elektronicznymi na pierwszy plan wybijają się trendy: 

• personifikacja przekazu, tzn. osobiste traktowanie klienta; 
• korzystanie z wielu kanałów komunikacji; 
• stała i ciągła dostępność informacji; 
• spójny przekaz w różnych kanałach; 
• dostarczanie poszukiwanych treści (content marketing); 
• wizualizacja treści. 

Wśród wymienionych trendów, coraz większe znaczenie zyskuje personifikacja kontaktów z klientami, którzy oczekują osobistego traktowania przez przedsiębiorcę lub oferenta. Spełnienie tych oczekiwań jest możliwe nawet w zautomatyzowanym procesie komunikacji marketingowej. Kluczową rolę odgrywają narzędzia do zbierania danych o klientach oraz historii kontaktów, zainteresowań i dokonanych zakupów. Na podstawie zebranych danych można dywersyfikować nie tylko ofertę, ale również treść przekazu i przebieg kampanii informacyjnej. 

W pozyskiwaniu klientów przez Internet najbardziej liczy się: 

• zbudowanie zaufania w relacjach z klientem; 
• nastawienie na potrzeby klienta: staramy się uzyskać informacje o jego oczekiwaniach, po to, by następnie im sprostać; 
• elastyczne podejście: warto być świadomym tego, że potrzeby klientów ulegają dość często zmianom, a rynek jest płynny – trzeba mieć to na uwadze; 
• zaangażowanie i troska: proste gesty i życzliwe słowa, o których czasami się zapomina, a które jednak mają ogromną moc; 
• otwarta, szczera komunikacja z klientem: popełniając błąd, nie próbuj tego ukrywać – sprostowanie i wyjaśnienie może przynieść więcej korzyści, niż zamiatanie problemu pod dywan; 
• zachowanie kontroli nad komunikatem: poddajemy selekcji pomysły na zamieszczane treści i monitorujemy ich odbiór, odpowiadamy na pytania, staramy się rozwiewać wątpliwości; 
• reakcja zwrotna: szybka odpowiedź na popełniane błędy – nigdy nie ignorujmy komentarzy, odpowiadajmy nawet na te negatywne; 
• otwartość na zmiany: zmieniamy się cały czas, dostosowujemy komunikaty i szukamy nowych pomysłów. 

Komunikacja przedsiębiorcy z klientem służy nie tylko skutecznej sprzedaży produktu, ale przede wszystkim budowaniu długotrwałych relacji opartych na zaufaniu. Pośród wielu różnych form kontaktu (rozmowy telefoniczne, SMS-y, komunikatory, poczta elektroniczna, media społecznościowe) coraz większe znaczenie mają obecnie technologie i narzędzia elektroniczne. Dostępność tak ogromnej gamy różnego typu sieciowych platform komunikacji sprawia, że właśnie ta forma kontaktu zaczyna dominować – już nie tylko w relacjach biznesowych, lecz także i międzyludzkich. 

Warto mieć na uwadze fakt, że dzięki cyfryzacji XXI wieku jeden nieusatysfakcjonowany klient generuje swoją opinią setki, tysiące potencjalnie niezadowolonych klientów, co z kolei negatywnie rzutuje na nasz wizerunek. Podobnie jest z rozprzestrzenianiem się w sieci opinii osób zadowolonych. Przekaz informacyjny w Internecie jest niemalże natychmiastowy i trafia do tysięcy ludzi, którzy polegają głównie na zdaniu przyjaciół, rodziny, bliskich, a czasem nawet obcych zupełnie osób. Taka otwartość ludzi skutkuje rozpowszechnieniem marki. Właśnie dlatego odpowiednie budowanie podstaw ekonomii wdzięczności i efektywne operowanie marką w Internecie może nam przynieść wiele wymiernych korzyści. 

Bogusia Bińkowska (Migotk@)