Badanie satysfakcji klienta to narzędzie służące firmom do mierzenia poziomu zadowolenia klientów z ich produktów i usług. Jego celem jest identyfikacja niezadowolonych klientów, którzy mogą firmę sporo kosztować. Dzięki badaniu satysfakcji klienta za pomocą call center można zidentyfikować także klientów zadowolonych. Nierzadko do tego stopnia, że będą oni mogli stać się rzecznikami marki. Badanie pozwala zrozumieć oczekiwania klientów i udoskonalać produkt lub usługę. 

W jakiej formie prowadzone są badania satysfakcji klientów?

Jeszcze kilka, kilkanaście lat temu badanie satysfakcji klienta za pomocą call center było stosowane bardzo często. Szczególnie chętnie wykorzystywali je operatorzy sieci komórkowych. Obecnie popularniejsze są formularze online, które klienci dostają po zrealizowaniu zamówienia. Badania zadowolenia klientów nadal wykorzystuje się także w formie tradycyjnych, papierowych ankiet. Korzystają z nich na przykład placówki medyczne. Wiele firm w dalszym ciągu prowadzi badania telefonicznie. Zwłaszcza te, które adresują swoją ofertę do seniorów, którzy nie zawsze korzystają z Internetu. 

Dlaczego satysfakcja klienta jest istotna?

Satysfakcja klienta jest kluczem do rozwoju Twojej firmy. Należy wiedzieć, że pozyskiwanie nowych klientów jest przynajmniej pięciokrotnie droższe, niż utrzymywanie obecnych. Niezadowoleni odbiorcy to spory koszt dla firmy. Po pierwsze dlatego, że znacznie chętniej opowiadają oni o swoich negatywnych doświadczeniach z marką znajomym. Niezadowolenie manifestują także w social mediach, gdzie informacje rozchodzą się z prędkością światła. Po drugie trudno jest zatrzeć po sobie złe wrażenie – połowa klientów zmienia markę, ze względu na negatywne doświadczenia z nią związane. Ogólne doświadczenia z marką, w tym jakość obsługi, są dla większości klientów istotniejsze nawet od ceny produktu.

Czego możesz dowiedzieć się z badania satysfakcji klienta za pomocą call center?

Do najpopularniejszych wskaźników, stosowanych w badaniach satysfakcji klienta, należą: 

• Customer Satisfaction Index (CSI) mierzy zadowolenie klientów na wielu płaszczyznach, ocenia różne aspekty transakcji. 
• Net Promoter Score (NPS) mierzy poziom lojalności klientów wobec marki. Wyraża się ona w chęci polecenia usług/produktów rodzinie i znajomym. 
• Customer Effort Score (CES) ocenia jakość komunikacji klienta z działem obsługi klienta/helpdesk.

Przykładowe Informacje, jakie możesz pozyskać od klientów za pomocą badania call center to między innymi:

• źródło pozyskania, czyli skąd klienci dowiedzieli się o firmie;
• główny czynnik decydujący o wyborze marki/produktu lub usługi;
• wyróżnik marki na tle konkurencji.

Badanie satysfakcji klienta za pomocą call center – gra warta świeczki

Bez wątpienia powinno się wziąć pod uwagę inwestycję w badanie satysfakcji klienta z wielu powodów. Przede wszystkim dlatego, że pozwala ono zweryfikować powód odpływu klientów do konkurencji, a jak wiadomo, utrzymanie dotychczasowego klienta jest tańsze, niż pozyskanie nowego. Dzięki badaniu poziomu zadowolenia klientów za pomocą call center firmy są w stanie zredukować liczbę klientów, którzy rozważają rezygnacją z kolejnych zakupów. Chcesz poznać oczekiwania swoich klientów i wyjść naprzeciw im potrzebom? Nasze call center online pozostaje do Twojej dyspozycji.  

Katarzyna Wacławska