Call center jest jednym z kluczowych elementów marketingu, jak i zarządzania całym przedsiębiorstwem. Ze względu na swoją charakterystykę, nie może obejść się bez wykorzystania telefonu, który jest głównym medium służącym do kontaktu z klientami i przedstawicielami innych branż. Praca w Call center to nie tylko telemarketerzy, którzy próbują nam „wcisnąć” wiele zupełnie niepotrzebnych nam produktów. To usługa, z której zapewne każdy z nas korzystał nie raz z własnej, niekoniecznie przymuszonej woli. Z innej zaś strony, to również praca online, a więc praca zdalna, mogąca okazać się, co dla niektórych idealnym rozwiązaniem, pasującym do jego trybu życia.

Jakie zadania obejmuje praca w Call center?

Jak już wspomniałam, praca w Call center polega na telefonicznym kontakcie z klientami. Obejmuje, więc połączenia przychodzące oraz wychodzące. Te pierwsze, w których to konsultant odbiera połączenia od klientów, składają się na usługę helpdesk, czyli pomoc serwisową, zdalną bankowość, przyjmowanie zamówień i reklamacji czy rejestrację telefoniczną. W przypadku połączeń wykonywanych przez konsultanta mówimy o znanej większości telesprzedaży, ale również przeprowadzaniu ankiet, akcjach marketingowych, przedłużaniu umów czy po prostu informacji. Jednak to nie wszystko. 

Usługa Call center może przemienić się w bardziej rozszerzoną usługę Contact center, która występuje znacznie częściej. Od pierwszej opcji różni się obsługą klienta poprzez dodatkowe, poza telefonem, kanały komunikacyjne. Taki pracownik musi wówczas odpowiadać na maile, prezentować lub przesyłać oferty, obsługiwać profile czy strony, na których bazują również klienci. Wiele z tych zadań niewiele różni się od zawodów biurowych i fizycznej obsługi klientów. Jednak dzięki możliwości kontaktu telefonicznego, możemy uniknąć kolejek i tłoku, a co najważniejsze, nie musimy nawet wychodzić z domu. We wszystkim pomoże nam asystent bądź asystentka zdalna, a nasza rozmowa pozostanie nagrana, jako dowód na podjęte decyzje i zawarte umowy.

Umiejętności jakie powinien posiadać pracownik Contact center.

Cierpliwość i opanowanie to podstawa, gdyż nie zawsze wiemy, kto jest po drugiej stronie i jaki ma nastrój i ustosunkowanie do niniejszej rozmowy. Trzeba również umieć przezwyciężyć stres. Jednak wiadomo, że nic nie przychodzi od razu. Nigdy nie jest tak, a przynajmniej nie powinno, żeby nowy pracownik był rzucany na głęboką wodę i od pierwszego dnia wykonywał i odbierał połączenia. Praca zaczyna się od podsłuchiwania i monitorowania rozmów bardziej doświadczonych konsultantów. Dopiero po oswojeniu z ich przebiegiem, pracownik może zacząć pracować na słuchawce samodzielnie.

Mimo to trudno o pierwsze idealne rozmowy i nie raz pewnie rozmówcy zdarzy się zagiąć pracownika niespodziewanym pytaniem, przegadać, a nawet obrazić. Ciężko będzie jeszcze przewidzieć pewne schematy i wypracować uniwersalne odpowiedzi. Stąd tak ważne są stalowe nerwy i motywacja, by zbyt szybko się nie zniechęcić. Ponadto niezbędna jest także podzielność uwagi i dobra koncentracja, ponieważ wiele rozmów, będzie równocześnie wymagała czytania, wyszukiwania informacji czy wprowadzania danych. Istnieją opcje zawieszania rozmów, które pozwalają nieco odetchnąć i bez nacisku przez klienta wykonać niezbędne operacje, a następnie wrócić do rozmowy.

Należy jednak działać szybko, gdyż długi czas oczekiwania, klient może potraktować, jako brak profesjonalizmu lub, co gorsza brak szacunku. Jednak spokojnie, to wszystko to jedynie początki. Ilość połączeń wykonywanych i odbieranych każdego dnia oraz różnorodność rozmówców sprawi, że konsultant szybko nabierze wprawy i opracuje schematy działania, które usprawnią jego pracę. Dodatkowo niektórzy pracodawcy ze względu na branżę firmy czy obszar jej działania wymagają znajomości języka obcego. Nie wszędzie jednak jest to obowiązkowe.

Kto może pracować w Call i Contact center.

Ten zawód wybiera dużo studentów, ponieważ często pozwala on na dopasowanie elastycznego grafiku; dzięki czemu z łatwością mogą jednocześnie pracować i studiować. Dodatkowo pracodawcy często oferują zarobki wyższe od kwoty minimalnej oraz możliwość rozwoju i awansu. To także praca dla osób, które sprawują nad kimś opiekę w domu albo dla osób z niepełnosprawnością, które z przyczyn zdrowotnych nie mogą podjąć zatrudnienia w siedzibie firmy. Nie wyklucza ona również osób z dysfunkcją wzroku, ponieważ przy odpowiednim oprogramowaniu udźwiękowiającym lub powiększającym, mogą one swobodnie obsługiwać również komputer. Jedynym ważnym warunkiem, jaki trzeba spełnić, by starać się o pracę w tym zawodzie, to dobra dykcja i wyraźna mowa, aby klient bez problemu mógł zrozumieć konsultanta.

Wynajem pracowników Call i Contact center.

W tej branży również bardzo popularny jest leasing pracowników, gdyż nie każde przedsiębiorstwo wymaga stałego, bądź ciągłego kontaktu z klientami. W innym przypadku pracodawca będzie wymagał pracowników już przeszkolonych i z doświadczeniem. W tym celu mogą skorzystać z baz firm, które zatrudniają i dbają o rozwój konsultantów, a następnie pośredniczą w wypożyczaniu pracowników. Dla samych wykonawców zleceń to możliwość poszerzenia zakresu umiejętności i opcja odnalezienia się w konkretnym dziale oferowanym przez ten zawód.

Monika Łojba